Kwaliteit
Zorg op afstand die voelt én klinkt als dichtbij
Zorg op afstand die voelt én klinkt als dichtbij
Slimme telefonie-integratie met patiëntherkenning zorgt ervoor dat onze zorgprofessionals ook op afstand het vriendelijke gezicht van jullie praktijk zijn. Daarnaast werken onze medewerkers zoveel mogelijk voor praktijken in hun eigen regio om de juiste ‘tone of voice’ richting de patiënt te borgen.
Kwaliteit algemeen
Alleen voortdurend ‘monitoren’ leidt tot structureel goede resultaten. We zijn ons hiervan altijd bewust.
De kwaliteitsborging wordt verzekerd door:
Onze zorgmedewerkers
- Proactieve benadering richting beller.
- Meerdere analyses ter verbetering performance m.b.t. oplossend vermogen en afhandelen piekverkeer door de TMA.
- Dagelijkse rapportage die inzicht geeft in de ontwikkeling van telefoonverkeer, oplossend vermogen van de medewerkers en het service-level.
Intern
- Dagelijkse evaluatie van resultaten op basis van (eventuele) nieuwe informatie, wachtrij
rapportage en gespreksregistratie. - Dagelijkse begeleiding en aansturing.
- Het opnemen en meeluisteren met gesprekken van medewerkers.
- Het opstellen van verslagen waarin de voortgang van de samenwerking wordt belicht. Hierin
komen zaken aan de orde als: aansturen, meeluisteren, opmerkingen etc.
Kwaliteitsborging medewerker werving- en selectiebeleid.
Het opstellen en aanhouden van standaardprocedures voor werving en selectie is voor ons een essentieel belang voor het handhaven van de kwaliteit in de dienstverlening
- Functiebeschrijving
- Adverteren
- Sollicitatie
- Telefonisch interview
- Persoonlijk interview
- Testen
- Groepsgesprek
Kwaliteitsborging medewerker algemeen
- Continu (bij)scholen op medisch vlak en telefoontechniek.
- Continu op de hoogte houden veranderingen aangaande de samenwerking (Teams).
- Kwaliteitsbewaking en-bevordering, die toegepast is op het kwaliteitskader gesteld door de
opdrachtgever. - Dagelijkse begeleiding en evaluatie met de projectleider.
- Continu op de hoogte houden van veranderingen aangaande de samenwerking.
Tele Medisch Assistent (TMA)
- Heeft een afgeronde medische opleiding als Doktersassistent of Verpleegkundige (BIG-geregistreerd) en mogelijk tevens een opleiding tot triagist gevolgd.
- Draagt zorg voor de eerste telefonische opvang en verheldering van de hulpvraag.
- Is klant(patiënt) gericht.
- Stelt de beller altijd centraal staan en creëert daarbij een veilig en professioneel gevoel.
- Draagt het beleid van de praktijk naar de beller uit en handelt iedere vraag conform het opgestelde protocol af.
- Verstrek protocollair informatie en advies ten aanzien van de werkzaamheden.
- Registreert afhandelingen volgens protocol.
- Is vaardig in het hanteren van techniek en systemen.
- Indiceert acute en niet acute vragen.
- Handelt medische hulpvragen af volgens triagesysteem en thuisarts.nl.
- Voorziet de beller van specifieke zelfzorgadvisering binnen het HIS van de praktijk.
- Verzorgt via telefonie of andere kanalen het acuut activeren van zorg- en hulpverlening.
Technisch
- Telefonie (via VoIP) en automatisering zijn geïntegreerd.
- Er is een ACD-wachtrij (hierdoor wordt de opvang van pieken gestroomlijnd).
- Het systeem levert registraties en rapportages.
- Wachtrijen zijn zicht- en hoorbaar voor de medewerkers.
- Oproepherkenning.
- Aanwezigheid van flexibele wachtrijen en aanwezigheid van voice-mailboxen of andere opties.
- De wachtende krijgt te horen hoelang de wachttijd is of hoeveel wachtenden er nog zijn.
- Actieve “escape” mogelijkheid (in wachtrij naar een website of App).
- Alle gesprekken worden opgenomen.
- Er is uitwijkplan bij piekmomenten of calamiteiten door middel van volledig ingerichte thuiswerkplekken.
Plan een intake
Wil je meer weten over de mogelijkheden van zorg op afstand en hoe we je praktijk kunnen bijstaan?
Laat je mailadres achter en plan een intake.
Prijslijst
Rust, efficiëntie en regie binnen je huisartsenpraktijk, voor een vaste prijs. Geïnteresseerd? Vraag de prijslijst aan.
Veelgestelde vragen
Heb je een vraag over onze assistentie op afstand en wil je weten hoe het in jouw praktijk erg goed kan werken?
Hieronder vind je doorgaans alle antwoorden.
WAT IS DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN HMCC VOOR EEN HUISARTSENPRAKTIJK, APOTHEEK, KLINIEKEN OF ZORGORGANISATIE.
- HMCC brengt rust binnen de praktijk op de momenten wanneer dat nodig is, met als doel afname telefoonverkeer en contact naar de juiste kanalen te reguleren
- Betere telefonische bereikbaarheid voor de patiënt
- Altijd verzekerd van telefonische back-up bij ziekte en onderbezetting op de praktijk
- Eigen Doktersassistenten hebben meer tijd voor andere (declarabele) werkzaamheden
- De door HMCC uitgevoerde verrichtingen zijn declarabel
WIE ZIJN WE?
- Medisch callcenter met vestigingen in Eindhoven, Enschede en Sittard, actief sinds 2018
- Met ruim 60 medewerkers helpen we huisartspraktijken, klinieken, apotheken, en zorgorganisaties met waarneming van de telefonie en het beantwoorden van 1e- en 2e-lijns zorgvragen door dokters-en apothekersassistenten, verpleegkundigen, triagisten en regieartsen
WAT DOEN WE?
- Triage volgens NHG-Standaarden
- Telefonische beantwoording en afhandeling van zorgvragen
- Inplannen afspraken bij artsen, assistenten en (POH)
- Ondersteuning opvang terugbelsysteem
- Het geven van medisch zelfzorgadvies
- Verwerken van receptaanvragen
- Recepten aanschrijven, receptcontrole en medicatiebewaking
- Medicatie reviews & MFB’s
- Afhandelen e-mails, declaraties
- Assortiment beheer
- 1ste en 2de uitgifte gesprekken
- Herhaalservice mutaties en verwerking
- Ontslagmedicatie controle en natuurlijk alle vragen beantwoorden van patiënt/cliënt.
HOE GEVEN WE INVULLING AAN DE WERKZAAMHEDEN? (Huisartsen)
- Ondersteuning op afstand door een vast team van Team van doktersassistenten, apothekersassisten, verpleegkundigen en triagisten, geselecteerd op HIS kennis
- Werkprocessen en protocollen van de praktijk hanteren we als leidraad
- Verslaglegging in HIS met onze initialen
- Communicatie via aparte HMCC-agenda in het HIS
- Fiatteringen van het zelfzorgadvies komen altijd standaard in de HMCC-agenda terecht
- Terugkoppelingen aan de patiënt doet HMCC, tenzij de praktijk deze zelf oppakt en als afgehandeld in de HMCC-agenda zet
- Bij spoed wordt direct contact met praktijk opgenomen
- Vast aanspreekpunt binnen HMCC voor de operationele samenwerking
- HMCC maakt geen recepten, lab-formulieren en ZD-verwijzingen
HOE GEVEN WE INVULLING AAN DE WERKZAAMHEDEN (Apotheken)
- Ondersteuning op afstand door een vast team van ervaren dokters-en apothekersassistenten, verpleegkundigen, triagisten en regieartsen geselecteerd op AIS-kennis
- Integratie in de werkprocessen en protocollen van de apotheek
- Verslaglegging in AIS met onze initialen
- Communicatie via aparte HMCC-agenda in het systeem AIS voor overleg apotheek en terugkoppeling/fiattering
- Fiatteringen van het zelfzorgadvies komen altijd standaard in de HMCC-agenda terecht
- Terugkoppelingen aan de patiënt doet HMCC, tenzij de praktijk deze zelf oppakt en als afgehandeld in de HMCC-agenda zet
- Bij spoed wordt direct doorverbonden
- Eén vast aanspreekpunt binnen HMCC voor de operationele samenwerking
- Recepten aanschrijven, receptcontrole en medicatiebewaking
- Medicatie reviews & MFB’s
- Afhandelen e-mails, declaraties
- Assortiment beheer
- 1ste en 2de uitgifte gesprekken
- Herhaalservice mutaties en verwerking
- Ontslagmedicatie controle en natuurlijk alle vragen beantwoorden van patiënt/cliënt.
HOE GEVEN WE INVULLING AAN DE WERKZAAMHEDEN? (Klinieken)
- Ondersteuning op afstand door een vast team van ervaren dokters-en apothekersassistenten, verpleegkundigen, triagisten en regieartsen geselecteerd op ZIS-kennis
- Integratie in de werkprocessen en protocollen van de kliniek
- Verslaglegging in systeem met onze initialen
- Communicatie via aparte HMCC-agenda in het systeem ZIS voor overleg apotheek en terugkoppeling/fiattering
- Fiatteringen van het zelfzorgadvies komen altijd standaard in de HMCC-agenda terecht
- Terugkoppelingen aan de patiënt doet HMCC, tenzij de praktijk deze zelf oppakt en als afgehandeld in de HMCC-agenda zet
- Bij spoed wordt direct doorverbonden
- Eén vast aanspreekpunt binnen HMCC voor de operationele samenwerking
- Ontslagmedicatie controle en natuurlijk alle vragen beantwoorden van patiënt/cliënt.
WAT IS ER NODIG VOOR HET OPTUIGEN VAN EEN SAMENWERKING?
- Een ingevuld digitaal inschrijfformulier met alle essentiële informatie over de praktijk
- Machtiging HIS-leverancier + aanmaken inlog HIS voor minimaal 4 medewerkers
- Koppeling HIS en telefonieplatform + testen koppelingen en beveiligde lijnen
- Samenvatting van de praktijk in SharePoint (vervaardigd door HMCC)
- Beschikbaarheid overleglijn/spoedlijn voor direct contact met de praktijk
- Afstemming werkprocessen en protocollen met de praktijk
- Implementatietijd is 4 weken (afhankelijk van tijdige medewerking HIS- en telecomleverancier)
HOE WORDT DE KWALITEIT VAN DE DIENSTVERLENING GEWAARBORGD?
- Werken uitsluitend met ervaren gediplomeerde doktersassistenten, verpleegkundigen en triagisten.
- Beveiligde verbinding met KPN E-Zorg (ISO 72001 en NEN 7510) gecertificeerde informatiebeveiliging
- Werkwijze overeenkomstig werkproces van de praktijk en de NHG Standaarden
HOE WORDT DE PERFORMANCE GERAPPORTEERD EN GEËVALUEERD?
- Uitvoerige maandelijkse rapportage met stuurinformatie
- Inzicht in trends en piekbelastingen
- Statistische informatie
- Periodieke evaluatie en feedback op mogelijke verbeterpunten
- De rapportage is tevens de grondslag voor de maandelijkse facturatie
WAT ZIJN DE CONDITIES/TARIEVEN OP HOOFDLIJNEN?
- Dienstverlening op basis van schatting van het gemiddeld aantal waar te nemen gesprekken per maand met back-up garantie bij onderbezetting op de praktijk
- Inkoop van een vaste waarneming per maand (minimum afname van 250 gesprekken/maand)
- Vaste prijs per gesprek ongeacht de gespreksduur (gesprekken worden pas vanaf 30 seconden in rekening gebracht)
- Abonnementstarief per maand als waarborg voor ondersteuning door een vast team van DA’s op afstand en gegarandeerde back-up bij onderbezetting op de praktijk tijdens ziekte, vakanties of zwangerschapsverlof
- Eenmalige implementatiekosten
- Jaarlijkse kosten voor hosting
- Looptijd contract in overleg
- Mogelijkheid om binnen 3 maanden op- of af te schalen als schatting telefoniewaarneming niet goed aansluit (tot maximaal 20% van het geschat aantal gesprekken/maand)
- Dienstverlening is vrijgesteld van BTW
Hoe helpt HMCC?
Locaties
Eindhoven
Torenallee 20
(Gebouw Videolab | 4e etage)
5617 BC, Eindhoven
Enschede
Eeftink 11-2
7541 WH, Enschede
Sittard
Dr. Nolenstraat 157
6136 GM, Sittard
Volg ons
